고객 만족 사례

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작성자히카루 조회 13회 작성일 2020-10-19 23:48:26 댓글 0

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스타벅스CEO가 말하는 '고객은 2위다'

직원만족이 고객만족에 미치는 영향
이슬기 : 내용이 좋아 링크로 담아가겠습니다 ^^
김상훈 : 존경
까르르튜브_Kkarurutube : 체인지그라운드 팬입니다.
같은 스타벅스 주제로
같은 내용의 컨텐츠가 검색이되네요.
안녕!내이름은순돌 : 커피는 사람과 사람을 이어줍니다.
이대감을 형성하는 매개체죠.
스타벅스 신화를 진두지휘한 허워드 슐츠
2000년 그는 20만명의 직원들에게 이 메시지를 남긴채
CEO자리에서 물러났다.
스타벅스는 한해에 1000개가 넘는 점포를 오픈할 정도로
빠르게 성장중이였다.
그런데 몇년지나지 않아 슐츠는 스타벅스의 미래를
점점 걱정하게 된다.
그 예감은 아주 미세한 영역에서 비롯되었다.
바리스타 대부분이 단골고객의 이름을 기억하지 못했고,
점포관리자는 메뉴종류와 인테리어에 집착해
실적을 낳는데만 급급했다.
슐츠는 이러한 위기사항에 대한 내용을 편지에 담아
스타벅스 고위경영직에게 보냈다.
그런데 이 편지가 언론에 유출된것이다.
상어같은 언론들이 달려들어 스타벅스의 미래에 대해
온갖 낭설을 쏟아냈다.
2007년 말이 되자 스타벅스 재무상태는 슐츠의 걱정대로
전개되기 시작했다.
2008년 이 위기 상황을 타개하기 위해 스타벅스 CEO로 복귀하는
슐츠
2월 26일 그는 미 전역 7천 100개의 모든 스타벅스 매장을
닫기로 결심한다.
직원들의 커피 추출 기법을 다듬고 정체성에 대한 환기를 위해서
하루아침에 약 70억원의 손실이 발생했고 고위 경영진들은 모두
미쳤다고 비판했다.
슐츠가 말했다.
스타벅스에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라,
우리 직원입니다.
고객과 가장 많이 접촉하는 것은 여러분이 아니고,
바로 그들입니다.
경영진이 언제 어디서든 직원을 우선시 한다면
직원은 고객을 돌보게 될 것입니다.
회생 기간 동안 슐츠에게 몇명 이사는 직원의 건강보험을 축소하라고
압력을 행사했다.
스타벅스는 파트타임 직원에게도 건강보험을 제공했는데
매년 4천억이라는 어마어마한 예산이 투입되고 있었던것이다.
슐츠, 건강보험을 줄여 그렇게 해도 널르 비난할 사람은 없을거야
어쩌면 비용 감축을 위한 최고의 타이밍일지도 몰라
슐츠가 대답했다.
건강보험은 오히려 더 굳건해져야 할 '제 자신과의 약속'같은것입니다.
4,000억정도는 다른 여러 부분의 비효율을 줄임으로써
충당할수 있습니다.
여러분, 더 깊이 생각하십시오.
여러분이 직원들을 위해 가치를 제공하지 않는다면
여러분의 주주 가치 역시 지속될수 없을 겁니다.
슐츠는 자기 철학에 반대하는 사람은 스타벅스 주식을
팔아야 할것이라고 강하게 응수했다.
결과는 어떻게 되었을까?
2년이 지난 2009년 스타벅스의 이익이 다시 발생했다.
2014년 약 20조원을 벌어들었다.
직원만족이 고객만족에 미치는 효과가 산업분야를 막론하고 자주 나타납니다.
데이비드 커버스 교수
우리는 그동안 '고객은 항상 옳다'라는 격언만 너무 많이 들어왔습니다.
그러나 높은 고객만족도는 결국 직원의 업무만족도와 관련이 있습니다.
일선 직원들이 회사로부터 든든한 지원을 받고 업무에 만족할때
고객들에게 더 나은 서비스를 제공하게 됩니다.
그럴때 고객은 진정으로 감동 받게 되는것이죠
여러분 조금만 더 깊이 생각하십시오.
오늘날 성공한 기업들은 직원이 1순위 고객은 2순위입니다.
박주희 : 서비스직에 근무하는데.. 진짜 손님이 거지같아도 사장님이 그 고생을 알아준다면 그만둘 이유가 전혀 아니죠.. 근데 손님이 거자같은데 사장님도 거지같으면 계속 일할 이유가 전혀 없지요..

영화 속의 고객만족 4분 43초


나는 : .
salcazoid : 영화니까 가능한거다.
CJ LEE : 마이클 더글라스 주연의 '폴링 다운' 입니다.
지식 : 잘 봤습니다. 영화 제목 좀 알 수있는지요?

고객감동 실제 사연 ‘고객님의 만족이 저희의 행복입니다’

KT CS의 실제 사연을 바탕으로 제작하였습니다.

시각장애인 어머님, 혼자 지내시던 할아버님, 외국인 근로자 아버님께 통신 서비스 이상의 만족을 드리려 노력했던 CS 직원들은 고객님의 만족에서 직원들도 큰 행복을 느낄 수 있었습니다.

앞으로도 고객님의 만족과 행복을 위에 더 진심으로 노력하겠습니다. 항상 감사합니다.

♥고객만족도 1위 최다 수상♥

KT는 1위에 만족하지 않고
고객님의 관심과 사랑에 더 큰 신뢰와 노력으로 보답하겠습니다.

ㅇ 국가고객만족도(NCSI) 초고속인터넷(2년연속) IPTV(3년연속) 인터넷전화(10년연속) 유선전화(21년연속) 1위

ㅇ 한국품질만족지수(KS-QEI) 이동통신/초고속인터넷(3년연속) IPTV(2년연속) 全부문 1위

ㅇ 한국산업의 고객만족도(KCSI) 초고속인터넷/IPTV(3년연속) 1위

ㅇ 한국서비스품질지수(KS-SQI) 초고속인터넷(2년연속) IPTV(10년연속) 1위

ㅇ 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 무선콜센터(7년연속) 유선콜센터(4년연속) 이동전화산업 대리점(3년연속) 1위

ㅇ 판매서비스만족도(KSSI) 이동통신서비스(4년연속) 1위

ㅇ 소비자가 선정한 품질만족대상 이동전화/초고속인터넷/IPTV 全부문 1위

ㅇ 한국서비스대상 3년연속 종합대상 수상

ㅇ 한국의경영대상 고객만족경영부문 명예의전당 헌액, 기술혁신부문 종합대상 수상

ㅇ 한국산업의 브랜드파워(KBPI) 초고속 인터넷(18년연속) IPTV(9년연속) 국제전화 (6년연속) 1위

☆ KT 유튜브 구독하기☞https://www.youtube.com/user/ollehallip?sub_confirmation=1
KT - 케이티 : 본 영상은 CS 고객만족 사례로 접수된 실제 사연을 바탕으로 제작되었습니다.
시각장애인 고객님의 사례는 저시력 장애를 가진 분으로, 어렴풋한 형태와 불빛으로 tv 시청이 가능한 상황이셨습니다.
또한 올레 tv 셋탑에 방송사가 제공하는 시각장애인용 화면해설방송 on/off 설정이 있어 눈이 불편하신 분들이 tv를 보실 때 이용하실 수 있습니다.
저희 KT는 앞으로도 고객님의 만족과 행복을 위해 더 진심으로 노력하겠습니다.
Navbharti Bawa : Nice..
range O : 앞이 보이지 않는데 TV를 왜틀징.... 라디오처럼 쓰실려는 건강
쵸코푸링 : 엄상현님 ㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠ 달달한 목소리가 들리길래.. 이건..!! 이러고 있었는데 흑흑 상현님 맞는것 같아서 성덕은 기쁩니다.. 흑 앞으로 광고에 한국성우분들 많이 나오시길!
김상기 : 너무감동적인내용입니다 ㅠㅜㅠㅠ

... 

#고객 만족 사례

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